报告

社会实践报告

专业：新闻学年级：2107级班级：1班姓名：秦珉珉学号：173010250

实践单位：中国建设银行股份有限公司实践时间：2018年1月20日至2018年1月30日共十天

实践报告正文：在大学中的第一个寒假，我决定参加一项社会实践项目，不论是志愿者还是兼职，都可以学到一定的东西，为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我答应了阿姨，来到这家银行，开始了为期只有10天的短暂的社会实践

阿姨安排了较没有技术性的大堂经理职务给我。我原先也以为工作简单，只需要帮客户排号就可以了，没想到问题不断。

在这十天中，我说的最多的一句话就是，“您好，请问您办什么业务呢？”因为银行来来往往的客户中，是各色各样的人，有些就直接忽略你，不信任或是觉得麻烦便不会答应，我们是不能强迫客户到自助机上办理，因为像存钱取钱少于两万的我们会建议到atm机上办理，有些人也会请我们帮他操作，所以是全凭他们自愿的。为了提高服务的效率，我们需要迅速且细致的判断出哪些顾客需要我们的帮助，然后细心的前去提供服务，我们所遇见的需要帮助的大多数是年龄较大的客户，所以你需要耐下性子，慢慢地询问他们要办的业务，由于业务也有较复杂的，我们要向老人们解释清楚，不能马虎行事。

第二，关于ATM机，因为春节前存取量大，运钞车不是每天都来得，机上的存款因为没有人存所以流转不起来，而且各个银行都要加钞，所以机子经常几台不能办理取款业务，但由于这不是银行所能控制的了得，所以我们也没办法，客户会向你无顾忌地抱怨，作为服务业中的一员，我们只能请办理取钱业务的换一台机子试试，或者让办理存钱业务的先去办理，。这样也会引发问题，办理存钱业务的客户会认为自己先到理应先得，当我们去解释时，有的客户是解释不清楚的，所以你只能道歉，有的客户是即使心里清楚了，也会不讲道理的抱怨，为了调节好整个银行的氛围，不打扰其他人的工作，我们需要一遍遍解释和道歉，我想，这是服务业的通病吧。

第三是老年人的问题。如果是到柜台办理业务还好，只需要帮助他们排号即可。如果是自助办理，大部分老年人客户需要我们手把手的指导，有些听力欠佳者需要我们放大音量但要控制好不能显得你在吼老人。老人也有许多固执的，你需要把不同的业务解释清楚虽然我只需要负责最简单的业务，但也会发现许多前辈们面临的问题，他们对老人讲解要更慢更清楚，不能出差错的，由于一些业务的复杂性，他们既要控制好讲解清楚的时间又要照顾到后面的客户，不能拖沓。每当我有几次想松懈的时候，感受到其他前辈们的仔细和严谨便没有理由再怠惰下去。

第四，关于排号的问题，排号我们分为A号和V号，A号是普通号，V号是VIP号。三个窗口有两个是先办理V号业务，没有V号再办理A号，所以有时候只有一个窗口办理A号业务，问题又会出现。V号嫌V号没有顺序，快到了自己前面又跳到另一窗口去，因为办理顺序按照vip等级来办理，等级越高越优先。A号则嫌喊得全是V,但其实都在喊。并且，有些客户在排队等待时，由于耍手机或者打了会儿瞌睡，错过了自己的排号，按理说要重新排号的，但当然没有人愿意的，所以会让他在正在办理的一个结束后前去办理，这样会引起后面的不满但也没有办法，进度也被拖慢。

其中，我还记得有一个客户，是一位老年人，由于是A号，那天又是中午所以可能排的有些久了，之后，一名中年男子进来后，我看他脸色红的像刚喝了酒所以就开始注意了。原来，那位老年人是中年男子的父亲，看还没轮到自己于是便开始质问我们，怎么排了那么久还没轮到，因为那个时候是午饭时间，只有一两个窗口开设着，本来人流也较多，但我们怎么解释他还是大声质问，抱怨着为什么排个号还分什么A号V号，但无论怎么耐心解释，中年男子还是不管不顾的大声干扰银行工作，最后，也许他自己闹得也够了就离开了。

还有一次，因为现在有的ATM机用存折可以办理业务，一次一个老年人我们帮他办理的时候，由于前面提到的春节期间，有些ATM机存款不够不能办理取款业务，但使用一次编号后，这个编号就不能再用了需要重新排队，所以当我们帮他办理时，遇见的第一台机子不能办理后，告诉他了原因，并说明需要排队的时候，老人就直接爆粗口，整个银行都有些吓到了，因为老人突然发怒，并且言语粗劣无理，边骂边离开了。

这次实践，身为服务业一员，我学会了怎么跟客户打交道，因为各色各样的人，你可能需要察言观色，组织好自己的言辞，如何把业务和排位解释清楚，如何提高业务办理的效率。同时，增加了对银行业务的熟悉度，应对了这么多客户后，大脑迅速运转，随机应变解决问题，见识了更多形形色色的人和事，为自己以后步入社会奠定更多基础。

其次，与银行各位前辈们的接触交流后，明白了每一个从事于服务业者的不易。你锻炼出了耐心，我还只是工作了十天，他们日日夜夜地坚守，真的是充满艰辛的。因此，当我下次接触到这些服务业工作者时，即使遇见恼火的事情，但当你想起自己也曾有过这样的处境时，就别再抱怨了，互相体谅吧。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。在中国的经济飞速发展，又加入了世贸组织后，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在实践的这段时间内，我们穿街走户接触各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自已的努力做到最好。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力!记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。接触那些刚刚毕业的学长学姐，他们总是对我说要好好珍惜在学校的时间。在这次实践中，我感受很深的一点是，在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。